A natureza do nosso e-commerce

Hoje conversava com uma amiga sobre o trabalho que dá em se ter um comércio eletrônico. Diferentemente do telefone, o chamado e-commerce necessita de alguns requisitos que nem sempre estão presentes no atendimento presencial.

QUANDO O CHARME DÁ LUGAR A RAZÃO

Enquanto ao telefone o charme e a simpatia do atendente podem esconder certas fragilidades do produto ou serviço, na internet tudo tem que estar bem claro. Características do produto, prazos de entrega, garantias, preço, condições de pagamento e entrega, e tudo o mais que tenha relação com aquilo que se está vendendo.

Quando se tem que por algo por escrito, a racionalidade do texto comercial não pode dar lugar a certas intimidades e maneirismos do olhar e da voz.

Se eu não lhe conheço o máximo que posso me permitir de informalidade é quando lhe perguntado lhe tratar por algum prenome ou apelido pelo qual é bastante conhecido.

Eu, por exemplo, sou conhecido na minha atividade comercial pelo apelido de "Byra" e não pelo meu nome "Ubirajara", e me sinto plenamente respeitado quando assim tratado.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

A utilização de e-mails, quando o e-commerce não é totalmente informatizado dá ao comprador uma gama de recursos que serão imediatamente incorporados a sua contratação, embora não façam parte de nenhum documento.

Perguntas sobre as diversas facetas do produto ou serviço podem ser atendidas, não só através de um bom tira-dúvidas como também através de e-mails.

Quanto aos e-mails reputo como a parte principal do atendimento. Estes não podem ser respondidos muitas horas ou dias depois, levando o cliente a se sentir desconsiderado.

Não é pelo fato de a sua marca ou serviço ser famosa no mercado que você não vá ter a presteza de responder ao cliente.

Pelo menos umas 2 vezes ao dia durante o expediente comercial sua caixa de e-mail deve ser atualizada.

O EFEITO SURPRESA

Outra coisa que diferencia o e-commerce do comércio ou atendimento tradicional é o efeito surpresa. Não para pior, mas sim para melhor.

Ao receber o produto ou serviço o cliente deve ficar plenamente satisfeito, e quiçá surpreendido com aquilo que recebeu, não só para a sua satisfação pessoal como também para fazer calar os mais céticos com a sua opção de realizar uma compra tão cheia de riscos.

CREDENCIAIS DO VENDEDOR

Quanto a estes, os riscos devem ser minimizados pelas credenciais do vendedor.

Faça uma busca em algum mecanismo de pesquisa e veja se não constam notícias desabonadoras em algum fórum ou noticiário de jornal.

Se necessário refaça a trajetória de vida do vendedor através de trabalhos anterior que empreendeu ou realizou.

Recentemente o site "Buscapé" lançou uma ferramenta denominada "confiômetro", um endereço onde estão listados os bons e os maus no e-commerce. Mediante cadastro você também pode expressar a sua opinião sobre um produto ou serviço.

NEM SÓ DE PREÇO VIVEM OS CLIENTES

Claro que todas estas potencialidades devem estar presentes quando o cliente for comparar o preço de um ou de outro produto ou serviço.

Toda esta segurança na contratação há de estar presente no valor da contratação, embora a concorrência não permita discrepâncias substanciais. Sou da opinião que cada um escolhe aquele com quem quer concorrer.

Nos serviços que presto escolhi como alvo da minha realização os bares e restaurantes da cidade que prestam serviços iguais ao meu, como o "Botequim Informal", a "Academia da Cachaça", o "Petisco da Vila", e outros do mesmo quilate, os quais procuram alcançar com qualidade dos serviços e a excelência dos cardápios.

Foi-se o tempo em que me preocupava com serviços sem nenhuma credencial que ofereciam o mesmo serviço que eu tendo como base apenas o preço.

Creio que o cliente que me procura está em busca de algo mais que isso.

Ademais, não posso deixar de lado o meu grau de formação (e informação) e querer ser reconhecido (e conhecido) como mais um bom "chef" e "expert" que vem disputando seu lugar ao sol.